ઘણા બિઝનેસ પોતાને પ્રોડક્ટ વેચનારા તરીકે ઓળખાવે છે. ફર્નિચર શોરૂમ ફર્નિચર વેચે છે, રેસ્ટોરન્ટ ખોરાક વેચે છે, ફાઇનાન્શિયલ કન્સલ્ટન્ટ સલાહ વેચે છે. પણ ગ્રાહક આ બધું અલગ રીતે જુએ છે. ફર્નિચર ખરીદનાર મર્યાદિત બજેટમાં આરામદાયક ઘર શોધે છે. રેસ્ટોરન્ટમાં આવનાર કોઈ ખાસ પ્રસંગની ઉજવણી માટે વિશ્વસનીય જગ્યા શોધે છે. ફાઇનાન્શિયલ કન્સલ્ટન્ટ પાસે જતો બિઝનેસ માલિક કેશ ફ્લોના દબાણમાંથી મુક્તિ ઇચ્છે છે. પ્રોપર્ટી ખરીદનાર સુરક્ષા, ભાવવધારો કે સામાજિક પ્રતિષ્ઠા શોધે છે.
દરેક ખરીદી પાછળ કોઈ સમસ્યા, જરૂરિયાત, ડર કે ઇચ્છિત પરિણામ હોય છે. પ્રોડક્ટ એ ખરીદીનો ફક્ત દેખાતો ભાગ છે. આ જ કારણ છે કે સારી પ્રોડક્ટ હોવા છતાં કેટલાક બિઝનેસ સંઘર્ષ કરે છે, જ્યારે અન્ય સમાન પ્રોડક્ટ સાથે ઝડપથી વિકાસ કરે છે. ફરક પ્રોડક્ટમાં નહીં, પણ ગ્રાહકની સાચી સમસ્યા સમજવા અને ઉકેલવામાં હોય છે.
બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ અને 25થી વધુ સ્ટ્રેટેજી પુસ્તકોના લેખક હીરવ શાહ કહે છે: “ગ્રાહકો તમારી પ્રોડક્ટ માટે પૈસા ચૂકવે છે, પણ તેમનો હેતુ પરિણામ ખરીદવાનો હોય છે. જે બિઝનેસ આ તફાવત સમજે છે તે વધુ મૂલ્ય, મજબૂત વિશ્વાસ અને સારો વિકાસ કરી શકે છે.”
ભવિષ્ય એવા બિઝનેસનું છે જે ફક્ત વેચનાર તરીકે નહીં, પણ ઉકેલ આપનાર તરીકે વિચારે છે.
સોલ્યુશન આધારિત બિઝનેસ શું છે?
પ્રોડક્ટ આધારિત બિઝનેસ પૂછે છે: “અમારી પાસે વેચવા શું છે?” સોલ્યુશન આધારિત બિઝનેસ પૂછે છે: “ગ્રાહક શું મેળવવા માંગે છે?” વિચારસરણીમાં આ નાનો ફેરફાર આખા બિઝનેસને બદલી શકે છે.
હાર્વર્ડ બિઝનેસ સ્કૂલના પ્રોફેસર ક્લેટન ક્રિસ્ટનસન સાથે જોડાયેલ ‘જોબ્સ ટુ બી ડન’ ફ્રેમવર્ક કહે છે કે ગ્રાહકો પ્રોડક્ટ કે સેવાને તેમના જીવનમાં કોઈ કામ પૂરું કરવા માટે ‘હાયર’ કરે છે. તેઓ ફક્ત ફીચર્સને કારણે ખરીદી કરતા નથી, પણ એટલા માટે કરે છે કે પ્રોડક્ટ તેમને ઇચ્છિત પરિણામ સુધી પહોંચાડવામાં મદદ કરશે.
આ ઉદાહરણો જુઓ:
- ડ્રિલ મશીન વેચાય છે, પણ ગ્રાહકને દીવાલમાં યોગ્ય કાણું જોઈએ છે.
- ઇન્સ્યોરન્સ પોલિસી વેચાય છે, પણ ગ્રાહકને અનિશ્ચિતતા દરમિયાન નાણાકીય સુરક્ષા જોઈએ છે.
- જીમ મેમ્બરશિપ વેચાય છે, પણ ગ્રાહકને સારું સ્વાસ્થ્ય, આત્મવિશ્વાસ અને શિસ્ત જોઈએ છે.
- એકાઉન્ટિંગ સેવા વેચાય છે, પણ ગ્રાહકને સચોટ અનુપાલન અને નાણાકીય તણાવમાંથી મુક્તિ જોઈએ છે.
- હોટેલ રૂમ વેચાય છે, પણ ગ્રાહકને આરામ, સુરક્ષા અને શાંતિ જોઈએ છે.
- ડિજિટલ માર્કેટિંગ વેચાય છે, પણ ગ્રાહકને વધુ યોગ્ય પૂછપરછ અને બિઝનેસ ગ્રોથ જોઈએ છે.
- ઇલેક્ટ્રિક વાહન વેચાય છે, પણ ગ્રાહકને ઓછો ઓપરેટિંગ ખર્ચ અને ભરોસાપાત્ર ગતિશીલતા જોઈએ છે.
- બિઝનેસ કન્સલ્ટન્સી વેચાય છે, પણ ગ્રાહકને સારા નિર્ણય, સ્પષ્ટતા અને માપી શકાય તેવો સુધારો જોઈએ છે.
જો બિઝનેસ ફક્ત પ્રોડક્ટ વિશે વાત કરે, તો ગ્રાહકો કિંમતની સરખામણી કરે છે. જો બિઝનેસ સંપૂર્ણ સોલ્યુશન વિશે વાત કરે, તો ગ્રાહકો મૂલ્યની સરખામણી કરે છે.
હીરવ શાહનો વ્યૂહાત્મક દૃષ્ટિકોણ
બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહના જણાવ્યા અનુસાર, વ્યવસાયોએ ત્રણ સ્તરો વચ્ચે તફાવત કરવો જોઈએ:
- પ્રોડક્ટ: તમે શું વેચી રહ્યા છો?
- સમસ્યા: ગ્રાહકને તેની જરૂરિયાત શા માટે છે?
- હેતુ: ગ્રાહક કયા અંતિમ સુધારાની અપેક્ષા રાખે છે?
ઘણા વ્યવસાય પ્રોડક્ટ સમજે છે, પણ ગ્રાહકના હેતુ સમજવામાં નિષ્ફળ જાય છે. ઉદાહરણ તરીકે, ગ્રાહક ઇલેક્ટ્રિક વાહન ખરીદે. પ્રોડક્ટ વાહન છે. તાત્કાલિક સમસ્યા બળતણનો વધતો ખર્ચ હોઈ શકે. પણ મોટો હેતુ માસિક ઓપરેટિંગ ખર્ચ ઘટાડવાનો અને નફાકારકતા સુધારવાનો હોઈ શકે. જ્યારે બિઝનેસ આ ત્રણેય સ્તરો સમજે, ત્યારે પ્રોડક્ટ ડેવલપમેન્ટ, માર્કેટિંગ, સેલ્સ કોમ્યુનિકેશન, પ્રાઇસિંગ અને કસ્ટમર સર્વિસ વધુ કેન્દ્રિત બને છે.
“એક પ્રોડક્ટ ટ્રાન્ઝેક્શન ઊભો કરે છે. એક અર્થપૂર્ણ સોલ્યુશન સંબંધ ઊભો કરે છે.” — બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહ
માત્ર પ્રોડક્ટ વેચવી ઓછી અસરકારક કેમ છે? કારણ કે તે ગ્રાહક સાથેનો સંબંધ ફક્ત વ્યવહાર પૂરતો મર્યાદિત રાખે છે. જ્યારે સોલ્યુશન આધારિત અભિગમ લાંબા ગાળાનો વિશ્વાસ અને ગ્રાહકની વફાદારી મેળવે છે.