કેન્દ્રીય ગ્રાહક સુરક્ષા સંસ્થા (CCPA) એ રાઇડ-હેલિંગ કંપની રેપિડો પર 10 લાખ રૂપિયાનો દંડ ફટકાર્યો છે. દેશભરમાં કેબ અને બાઇક-ટેક્સી સેક્ટરની તપાસ દરમિયાન જાણવા મળ્યું કે રેપિડો એપ રાઇડ બુકિંગ વખતે ગ્રાહકોને ભ્રમિત કરતી હતી અને વધારાના પૈસા વસૂલતી હતી.
તપાસમાં બહાર આવ્યું કે કંપની ગ્રાહકો પાસેથી રાઇડ શરૂ થાય તે પહેલાં ટિપ માંગતી હતી. આ ઉપરાંત, ડાયનેમિક પ્રાઇસિંગમાં પણ ગડબડ મળી આવી. એપની ડિઝાઇન એવી રીતે બનાવવામાં આવી હતી કે ગ્રાહક પર વધુ પૈસા આપવાનું દબાણ ઊભું થાય.
બુકિંગ વખતે શું થતું હતું? જ્યારે ગ્રાહક રાઇડ બુક કરતો, ત્યારે એપ પહેલા નિશ્ચિત ભાડું બતાવતી. પણ બુકિંગ પ્રક્રિયા શરૂ થતાં જ એપ પર મેસેજ આવતા - "જેટલું વધારે ભાડું આપશો, રાઇડ મળવાની શક્યતા તેટલી વધારે." બીજો મેસેજ હતો - "ડ્રાઇવર 60 રૂપિયામાં રાઇડ સ્વીકાર નથી કરી રહ્યા, 10, 20 કે 30 રૂપિયા વધારીને જુઓ."
આના કારણે ગ્રાહકના મનમાં ગેરસમજ ઊભી થતી. તેને લાગતું કે વધારે પૈસા આપ્યા વિના જલદી ગાડી નહીં મળે. બુકિંગ સમયે ગ્રાહક ઉતાવળમાં હોય છે અને એપ પર નિર્ભર હોય છે. તેથી રાઇડ છૂટી જવાના ડરે તે મજબૂરીથી વધારે પૈસા આપી દેતો.
CCPAએ આ વર્તનને 'કન્ફર્મ શેમિંગ' અને 'ડાર્ક પેટર્ન' ગણાવ્યું છે. સરકારે 'ડાર્ક પેટર્ન ગાઇડલાઇન્સ, 2023' બનાવી છે, જેમાં આવા વર્તનને ગેરકાયદે ગણવામાં આવે છે. જ્યારે ગ્રાહક બુકિંગના છેલ્લા સ્ટેપ પર પહોંચે, ત્યારે વધારાના પૈસા માંગવા એ માનસિક દબાણ છે. પૈસા ન વધારવા પર રાઇડ ન મળવાનો ડર બતાવવામાં આવે છે, જેથી ગ્રાહક વધુ પૈસા આપવા મજબૂર થાય.
તપાસમાં 'સેટ યોર પ્રાઇસ' સ્લાઇડર ફીચરમાં પણ ખામી મળી. જ્યારે ગ્રાહક ભાડું વધારતો, ત્યારે લીલા રંગમાં મેસેજ આવતો - 'રાઇડ મળવાની વધુ તક'. જ્યારે ભાડું ઓછું કરતો, ત્યારે લાલ કે નારંગી રંગમાં ચેતવણી દેખાતી. સ્લાઇડરમાં પૈસા વધારવા માટે વધુ જગ્યા હતી, જ્યારે ઓછા કરવાનો વિકલ્પ નાનો હતો. આ ડિઝાઇન ગ્રાહકને ગેરમાર્ગે દોરવા માટે બનાવવામાં આવી હતી.
રાઇડ શરૂ થતાં પહેલાં ટિપ માંગવા અંગે CCPAએ કહ્યું કે શરૂઆતના ભાડામાં જ અંતર, સમય, ટ્રાફિક અને ટોલનો ખર્ચ શામેલ હોય છે. તેમાં ડ્રાઇવરની કમાણીનો હિસ્સો પણ આવે છે. તેથી સેવા શરૂ થતાં પહેલાં ટિપ માંગવાનો કોઈ અર્થ નથી. ટિપ હંમેશા સેવા પૂરી થયા પછી ગ્રાહક પોતાની મરજીથી આપે છે. તેને રાઇડ મેળવવાની શરત બનાવી શકાય નહીં. 'મોટર વ્હીકલ એગ્રીગેટર ગાઇડલાઇન્સ, 2025'માં પણ નિયમો સ્પષ્ટ છે - ટિપનો વિકલ્પ ફક્ત રાઇડ પૂરી થયા પછી મળવો જોઈએ, બુકિંગ દરમિયાન નહીં.
રેપિડોએ પોતાની સફાઈમાં કહ્યું કે ટિપ આપવી સંપૂર્ણપણે ગ્રાહકની મરજી પર છે. ગ્રાહક વધારાના પૈસા આપે કે ન આપે, એપનું મેચિંગ અલ્ગોરિધમ એક સમાન કામ કરે છે. એપના મેસેજ એવા જ છે જેમ સામાન્ય જીવનમાં સવારી અને ડ્રાઇવર વચ્ચે ભાવતાલ થાય છે.
પરંતુ CCPAએ રેપિડોની દલીલો નકારી કાઢી. ઓથોરિટીએ કહ્યું કે એપના મેસેજ અને ડિઝાઇનનો સમય ખોટો છે. આ ગ્રાહક પર ત્યારે દબાણ બનાવે છે જ્યારે તે વાહન મેળવવા માટે એપ પર નિર્ભર હોય છે. કંપની એ સાબિત કરી શકી નથી કે વધુ પૈસા આપવાથી ખરેખર રાઇડ મળવાની શક્યતા વધે છે. તેથી આ દાવો પાયાવિહોણો અને ભ્રામક છે.
આ કાર્યવાહી ભારતીય કેબ અને બાઇક એગ્રીગેટર કંપનીઓની મોટી તપાસનો ભાગ છે. CCPAના ચીફ કમિશનર નિધિ ખરે અને કમિશનર અનુપમ મિશ્રા આ તપાસનું નેતૃત્વ કરી રહ્યા છે. ઓથોરિટીએ ઉબર, ઓલા, રેપિડો અને નમ્મા યાત્રી જેવી કંપનીઓને નોટિસ જારી કરી છે અને 'ડાર્ક પેટર્ન ગાઇડલાઇન્સ 2023'નું પાલન કરવા નિર્દેશ આપ્યા છે. કંપનીઓ પાસેથી સેલ્ફ-ડિક્લેરેશન માંગવામાં આવ્યું છે.