બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહે એમેઝોન, ઝોમેટો, બુકમાયશો અને ઉબેર જેવી કંપનીઓની સફળતા પાછળના ત્રણ મુખ્ય પાસાઓ સમજાવ્યા છે: અનુકૂળતા (Convenience), ગ્રાહક અનુભવ (Experience) અને વાસ્તવિક સમસ્યાઓના ઉકેલ (Solutions to Real Problems). તેમના મતે, આ ત્રણ પાસાઓ વ્યવસાયની સફળતાની શક્યતા વધારવા માટે ખૂબ જ મહત્વપૂર્ણ છે.
એક સામાન્ય દિવસનો વિચાર કરો: થાકેલી વ્યક્તિ ઘરે આવે છે, ફોન ઉપાડે છે અને થોડી જ મિનિટોમાં એમેઝોન પર ખરીદી કરે છે, ઝોમેટો પરથી ડિનરનો ઓર્ડર આપે છે, બુકમાયશો પર સિનેમા ટિકિટ બુક કરે છે અને બીજા દિવસની સવાર માટે ઉબેરની રાઈડ બુક કરે છે. આ ચારેય સેવાઓ ગ્રાહકને ઓછા પ્રયાસે કામ પૂરું કરવામાં મદદ કરે છે. દુકાને જવાની, રેસ્ટોરન્ટમાં જમવા જવાની, થિયેટર સુધી ટિકિટ લેવા જવાની કે ટેક્સી શોધવાની જરૂર નથી પડતી.
હીરવ શાહ કહે છે કે ઘણા વ્યવસાયો પાસે સારી પ્રોડક્ટ હોય છે અને ટીમ સખત મહેનત કરે છે, તેમ છતાં ગ્રાહકો ખરીદી કરતા અચકાય છે. કારણ કે ગ્રાહકને કિંમત જાણવા, માહિતી મેળવવા અથવા અપડેટ માટે વારંવાર પૂછવું પડે છે. બિઝનેસ માલિક પોતાને ગ્રાહક તરીકે સરળ અનુભવનું મૂલ્ય સમજે છે, પણ પોતાના ગ્રાહકોને કરવા પડતા પ્રયાસોને ધ્યાનમાં લેતા નથી.
આ ત્રણ પાસાઓ સમજવાથી તમે તમારા વ્યવસાયને વધુ ગ્રાહક-મૈત્રીપૂર્ણ બનાવી શકો છો.
૧. અનુકૂળતા (Convenience): ગ્રાહકે અનુસરવી પડતી પ્રક્રિયાને સરળ બનાવો. દરેક બિનજરૂરી પગલું વિલંબ, મૂંઝવણ અથવા અસંતોષ ઊભો કરે છે. ગ્રાહકને પ્રોડક્ટ ગમે તો પણ ખરીદીમાં વધુ પ્રયાસ લાગે તો ઓર્ડર આપ્યા વગર જતો રહે છે. ઉદાહરણ તરીકે, કિંમત શોધવી મુશ્કેલ હોય, ઉપલબ્ધતા સ્પષ્ટ ન હોય, ક્વોટેશન માટે ત્રણ કોલ કરવા પડે અથવા ચુકવણીની સૂચના મોડી મળે. બેયમાર્ડ ઇન્સ્ટિટ્યૂટના અહેવાલ મુજબ, સર્વેક્ષણ કરાયેલા અમેરિકન ઓનલાઇન દુકાનદારોમાંથી ૧૭% લોકોએ અગાઉના ક્વાર્ટરમાં માત્ર એટલા માટે ઓર્ડર છોડી દીધો કારણ કે ચેકઆઉટ પ્રક્રિયા ખૂબ લાંબી અથવા જટિલ હતી. આ આંકડો અમેરિકાનો છે, પણ તે દર્શાવે છે કે જટિલ પ્રક્રિયા ગ્રાહકોને નિરુત્સાહિત કરે છે. હીરવ શાહ સલાહ આપે છે: નવા ગ્રાહકો માટે ખર્ચ કરતા પહેલા હાલના ગ્રાહકો સરળતાથી ખરીદી કરી શકે છે કે નહીં તે તપાસો. દુકાન માટે કિંમત અને ઉપલબ્ધ સાઇઝ એકસાથે જાહેર કરવી, સલૂન માટે સ્પષ્ટ એપોઇન્ટમેન્ટ વિકલ્પ આપવો અને પ્રોફેશનલ સેવા માટે પ્રથમ મીટિંગ પહેલાં પ્રક્રિયા અને જરૂરી દસ્તાવેજો સમજાવવા એ અનુકૂળતા વધારી શકે છે. જરૂરી નથી કે દરેક વખતે એપ કે મોટું ટેકનોલોજી બજેટ હોય; ઘણી વાર સારી વ્યવસ્થાપનથી શરૂઆત થાય છે.
૨. ગ્રાહક અનુભવ (Experience): ગ્રાહક સાથેનો દરેક સંપર્ક સારો હોવો જોઈએ. ઝડપી પ્રતિસાદ, સ્પષ્ટ સંચાર અને વિશ્વાસ એ અનુભવના પાયા છે.
૩. વાસ્તવિક સમસ્યાઓના ઉકેલ (Solutions to Real Problems): ગ્રાહકની સાચી તકલીફ સમજીને તેનો ઉકેલ આપો. તમારી પ્રોડક્ટ એ સમસ્યાનું સમાધાન હોવું જોઈએ.
હીરવ શાહે ૨૫થી વધુ વ્યુહાત્મક પુસ્તકો લખ્યાં છે. તેમનું કહેવું છે કે એમેઝોન, ઝોમેટો, બુકમાયશો અને ઉબેરની સફળતામાં ટેકનોલોજી, મૂડી, કિંમત, સ્પર્ધા અને અમલીકરણ જેવા અન્ય પરિબળો પણ ભાગ ભજવે છે. પરંતુ આ ત્રણ પાસાઓ સમજવાથી તમે તમારા વ્યવસાયને ગ્રાહકો માટે વધુ ઉપયોગી બનાવી શકો છો.